今日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（下簡(jiǎn)稱中消協(xié)）在官網(wǎng)發(fā)布《2022 年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2022 年上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴 55 萬(wàn)件，同比增長(zhǎng) 5.71%，解決近 45 萬(wàn)件，投訴解決率 81.52%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失 7.4 億元。

其中，在公共服務(wù)問(wèn)題方面，中消協(xié)指出，電信服務(wù)收費(fèi)存亂象。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不良營(yíng)銷手法向傳統(tǒng)行業(yè)的滲透蔓延，電信服務(wù)領(lǐng)域套路營(yíng)銷、虛假宣傳等侵害消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象花樣翻新。

此次中消協(xié)特別列舉了當(dāng)前電信服務(wù)類投訴集中的四大問(wèn)題：

● 一是套餐資費(fèi)不明晰，流量收費(fèi)不透明，流量超出后短信提醒不及時(shí)，消費(fèi)者知情權(quán)難保障。

● 二是誘導(dǎo)消費(fèi)者開通付費(fèi)業(yè)務(wù)。一些電信運(yùn)營(yíng)商以外呼形式推銷收費(fèi)業(yè)務(wù)，并以 " 回饋老客戶 " 或 " 贈(zèng)送會(huì)員 " 等名義誘導(dǎo)或故意誤導(dǎo)消費(fèi)者開通新業(yè)務(wù)，消費(fèi)者在未充分了解情況下被收取費(fèi)用。

● 三是未經(jīng)消費(fèi)者同意變更套餐內(nèi)容。如有的運(yùn)營(yíng)商未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更換套餐或開通增值服務(wù)，提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

● 四是運(yùn)營(yíng)商人為設(shè)置轉(zhuǎn)網(wǎng)障礙，消費(fèi)者攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng) " 困難重重 "。如要求消費(fèi)者到指定營(yíng)業(yè)廳辦理，設(shè)置 20 年以上超長(zhǎng)合約期并規(guī)定合約期內(nèi)不能轉(zhuǎn)網(wǎng)等。

中消協(xié)還列舉了兩大相關(guān)案列。

案例一：2022 年 6 月，張女士向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，稱其在某電信運(yùn)營(yíng)商辦理了兩張電話卡，分為主卡和副卡。但是，該電信運(yùn)營(yíng)商在消費(fèi)者不知情的情況下，私自給消費(fèi)者手機(jī)賬戶開通了增值服務(wù)業(yè)務(wù)，希望消協(xié)組織幫其維權(quán)。接到投訴后，消協(xié)向相關(guān)營(yíng)業(yè)廳核查具體情況。經(jīng)溝通協(xié)調(diào)，該電信運(yùn)營(yíng)商同意補(bǔ)償消費(fèi)者 500 元話費(fèi)，雙方達(dá)成和解。

案例二：2022 年 6 月 18 日，劉先生向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，某電信運(yùn)營(yíng)商在當(dāng)?shù)匦麄髅赓M(fèi)辦理寬帶業(yè)務(wù)，于是消費(fèi)者就在該電信運(yùn)營(yíng)商分公司辦理了家用寬帶服務(wù)，但是該運(yùn)營(yíng)商在未告知消費(fèi)者情況下，從其賬戶扣取了 200 元費(fèi)用，導(dǎo)致消費(fèi)者手機(jī)停機(jī)、網(wǎng)絡(luò)中斷。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，當(dāng)?shù)仉娦胚\(yùn)營(yíng)商向消費(fèi)者每月贈(zèng)送 20G 流量，連續(xù)贈(zèng)送三年作為補(bǔ)償，消費(fèi)者表示同意。

從 2019 年 11 月 27 日起，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)正式在全國(guó)推開，目前實(shí)施已近三年了。攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)可謂是一項(xiàng)劃時(shí)代意義的惠民工程，不僅讓有轉(zhuǎn)網(wǎng)需求的消費(fèi)者擁有更多選擇權(quán)，更大的意義在于該項(xiàng)政策能倒逼運(yùn)營(yíng)商進(jìn)一步提高服務(wù)水平。

但自從實(shí)施以來(lái)，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)一直為消費(fèi)者所詬病，部分企業(yè)想方設(shè)法阻止、拖延自家用戶辦理 " 攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng) " 服務(wù)，甚至為吸引 " 友商 " 的用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)到自家，變相的打出 " 價(jià)格戰(zhàn) "，比如推出各種月租費(fèi)用低、定向流量多等 " 超便宜 " 的流量資費(fèi)。

據(jù)工信部數(shù)據(jù)顯示，自攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)實(shí)施以來(lái)，全國(guó)各地的監(jiān)管部門對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的處罰案例已高達(dá)數(shù)千起。

就在近期，湖北省通管局發(fā)布了三則處罰信息公示，三大運(yùn)營(yíng)商（十堰電信、潛江移動(dòng)、江漢聯(lián)通）均有公司受到處罰。而處罰事由正是無(wú)正當(dāng)理由拒絕、阻止、拖延向用戶提供攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)，當(dāng)?shù)赝ü芫謱?duì)這三家運(yùn)營(yíng)商責(zé)令立即改正，并處以 30 萬(wàn)元罰款。

電信服務(wù)與人們的日常生活息息相關(guān)，當(dāng)前，隨著自身維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變和文化素質(zhì)的提高，廣大消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)也相應(yīng)提出了更高的要求。

中消協(xié)指出：

電信行業(yè)相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任感，嚴(yán)格落實(shí)《電信管理?xiàng)l例》《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》等相關(guān)法規(guī)制度，在制定相關(guān)服務(wù)套餐和設(shè)定計(jì)費(fèi)方式時(shí)盡量做到簡(jiǎn)單、透明、易懂；

對(duì)于重要條款和重點(diǎn)事項(xiàng)要履行好告知義務(wù)，確保消費(fèi)者知情、同意；

杜絕以贈(zèng)送、回饋名義實(shí)質(zhì)推銷收費(fèi)業(yè)務(wù)，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。

同時(shí)，中消協(xié)還建議相關(guān)政府部門加大監(jiān)管力度，確保各電信運(yùn)營(yíng)商將法律法規(guī)政策執(zhí)行到位，針對(duì)外呼推銷誤導(dǎo)、限制攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)等消費(fèi)者反映突出問(wèn)題，實(shí)施有效治理，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)。