送貨上門，怎么這么難？

撰文/孟會緣

編輯/ 黎文婕

才對外放話 " 不上門必賠付 " 的順豐，可能沒想到自己此后會連番 " 翻車 "。

先是 9 月初的 " 順豐寄丟 11000 元手機僅賠 1000 元 " 話題引發廣泛熱議，隨后在 13 日的 " 順豐寄丟 20 克黃金保價八千只賠兩千 " 事件又沖上熱搜，等到了 19 日，" 順豐保價 1.8 萬的單子只賠 500" 則徹底將快遞巨頭的面子踩在了腳下。

此前，由快遞不上門帶來的一系列問題，包括快遞丟失、無法當面驗貨、生鮮等貨物損壞、寄件人信息被曝光、給付快遞柜超時費等，一直是部分用戶心中難以言說的痛。小件不追究，大件理賠難成為行業常態的背后，是相關快遞服務保障的缺失。

從部分通達系快遞企業推出高端服務，到菜鳥新增送貨上門選項，再到順豐喊出 " 不上門必賠付 " 的口號，看似是物流企業紛紛瞄準末端配送開始 " 卷生卷死 "，但就實際情況來看，正被一眾物流企業熱捧的送貨上門，只能算是物流服務提質的起始。

送貨上門，有這么難？

" 買個東西原本是商家包郵，結果想拿到手還是得給快遞費，你說這離不離譜？" 看著快遞柜上的超時繳費提示，打工人張黎怨念頗深，" 好幾次了，快遞員直接給我扔柜子里，不打電話也不發短信，要不是我掃碼取別的件，只怕這個東西得在這里養老了。"

張黎告訴鋅刻度，有一次她經過樓下快遞柜時，正好看到一個快遞小哥拿著快遞打電話，開口就是把快遞放柜子里了，讓客戶自己去取，也沒問問人家是否需要送貨上門，" 我算是知道那么些個超時費是怎么給出去的了。"

" 我估計很多人跟我差不多，現在也不追求一定要送貨上門了，畢竟我們下班的時候人家快遞員估計也下班了，不好協調上門時間，但至少要給通知到位讓我們自己去取吧！" 張黎還記得，有一次她下單了一個空氣炸鍋，把所有做小蛋糕的材料都買好了，天天等著快遞到貨，但眼瞅著物流已經走到樓下，自己卻遲遲沒有收到取貨通知，" 最好笑的是，APP 的物流信息顯示到貨已簽收了，可實際上我連鍋的影子都沒看到。"

網購達人月月認為，要是快遞不上門的話，放柜子雖然會有超時費，但相比于那些直接給扔到門衛室、小賣部等地方的快遞，反而更加安全，" 至少不會有比拿著取件碼，在快遞堆里扒拉半天卻一直找不到更尷尬的事了。"

鋅刻度發現，" 快遞不上門 " 相關后續結果在網絡上聲量也很大。由此帶來一系列問題，包括快遞丟失、無法當面驗貨、生鮮等貨物損壞、寄件人信息被曝光、給付快遞柜超時費等，一直是部分用戶心中難以言說的痛。

和月月的經歷類似，一位名為 " 熬夜的蒙娜麗傻 " 的網友就在小紅書上分享了她的最新丟件事件，" 一直都是不送上門，直接短信通知收件人快遞放在值班室了，直到上一個快遞丟件了，被我投訴理賠了過后，他現在既不肯放在保安室，又不肯放在我家門口，只能讓我馬上去小區門口拿快遞，而且他 6 點下班 ......"

該網友將一切問題都歸咎于快遞不送貨上門，" 我都說過了放家門口有監控守著，就算丟了我也能看到是誰拿的，不是我非要他加班加點單獨服務我，為了我下班還來派送，這是本來是他肯上樓就能解決的問題。" 而在評論區里，她的觀點也收獲了不少贊同聲音。

鋅刻度看到，不少有過丟件經歷的網友還總結出了詳細的維權攻略，如撥打官方客服電話說明詳情、再進一步可以撥打有證據的投訴電話、是商家不處理可以向工商部門和質檢部門申訴等。

收件人和快遞員之間的矛盾進一步激化

但面對上述情況，正如某網友的感慨，" 能和平相處的話，有誰愿意花時費力和快遞員鬧矛盾呢？"

賠付也解決不了 " 最后一公里 "

國家郵政局的數據顯示，2013-2020 年，我國快遞業務單量從 91.9 億件提升至 833.6 億件，增長近十倍，至 2021 年，全國快遞業務量已達到 1085 億件。僅在 2021 年 "618" 活動期間（6 月 1 日 -20 日），全行業攬收快件超 65.9 億件，但另一方面，有超過 70% 的收件人對快遞不送貨上門的行為表示極度不滿意。

之前或許是快遞企業的不作為，才讓收件人和快遞員間的矛盾不斷激化，但自今年開始局勢似乎有了新的變化。

從順豐承諾在 50 城 " 不上門必賠付 "、菜鳥搶先注冊 " 菜鳥送貨上門 " 商標、通達系的高端產品 " 按需送貨 " 等新動態可以看到，" 送貨上門 " 已經成為快遞行業的最大熱點。

具體而言，9 月 5 日，順豐宣布在全國 50 城推出 " 派件不上門，承諾必賠付 "。如果順豐快遞員未經收件人同意，未能按標準上門派送，收件人可以通過順豐客服熱線、在線客服或滿意度評價等多個渠道向順豐反饋情況。經客服核實無誤后，收件人可獲得 5 元客戶體驗保障紅包，紅包可用于在順豐 APP、小程序、公眾號下單寄件時直接抵扣。

比這更早的 7 月底，菜鳥也曾對外宣布，今年在包括直營配送、最后 100 米可選在內，在部分城市試點，即新增送貨上門選項。消費者在下單時，可根據商家在下單頁上提供的送貨上門選項，在購買支付前選擇上門服務，且不產生額外費用。且菜鳥還于 8 月 23 日申請注冊了 " 菜鳥送貨上門 " 商標。

至于部分通達系快遞企業，也在此前推出過自己的高端服務，突出時效優先、送貨上門、按需送貨等特色服務。比如，中通推出的中通標快產品，實行標準定價，在時效上按照需求提供次晨、隔晨、次日、隔日等不同產品，末端送貨上門；圓通推出的圓準達，以時效升級和精準派送為核心優勢；韻達則將以往特快項目更名為智橙網，并要求小件員務必按照智橙網要求處理快件，送貨上門本人簽收。

這些快遞企業愿意在 " 最后一公里 " 問題上下功夫，以加碼送貨上門的方式解決行業痛點，固然是一件讓人拍手稱快的好事。但值得注意的是，近些年，根據收件人實際情況，末端配送實際已經衍生出驛站、快遞柜、代收點等多種形態。

末端配送已衍生出驛站、快遞柜、代收點等多種形態

那么，在考慮如何提升消費者的物流體驗之前，一刀切地將用戶的末端配送需求劃定為 " 快遞不上門 " 就變得有些不太適用。比如有人喜歡送貨上門，也有人覺得放快遞柜、驛站、代收點方便，物流企業更應該做的是保障消費者的選擇權。在此基礎上，多樣化的服務模式或許將是行業下一步發展的關鍵點。

業內分析人士朱謙也認為，推送貨上門要因需求而議，主要取決于什么地方和場景，像上班族，白天不在家又喜歡購物，那就需要驛站、快遞柜這種短暫存放的地方，不能一桿子做決策，說 " 給多少錢，問題就解決了 "。

從這個角度上講，快遞企業不止需要不斷完善自身服務體系，還應與電商平臺協商完善電商快遞定價模式，提供多元化、差異化的快遞產品，從物流源頭起就讓不同的服務對應不同的價格，由消費者自己選擇需要哪種價位、哪種方式的配送服務，而不是到了物流末端再罔顧用戶需求進行派送。

送貨上門背后還有更多行業 " 心病 "

" 這不是應該的嗎？" ——其實自順豐等物流企業喊出一定要送貨上門的口號時，用戶的反饋大都如此。

這話并非沒有道理。根據《快遞暫行條例》規定，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。如果快遞員想放在代收點或快遞柜，那么首先要征得收件人的同意，如果收件人不同意，則必須送貨上門。

此外在今年元月份，國家郵政局在《快遞市場管理辦法（修訂草案）》中明確提出，經營快遞業務的企業未經用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。如有違反，可處三千元以上一萬元以下的罰款；情節嚴重的，處一萬元以上三萬元以下的罰款。

所以，送貨上門原本就是快遞服務的法定要求，而非物流企業用來收攬人心的增值服務。即從本質上來說，末端物流配送就應該送到收件人家門口，而不是把它細化成分層服務、增值服務。

當然了，規定是一回事，實際能否做到又是另一回事。

如前文所講，有些用戶可能并不需要送貨上門服務，就算沒有體驗到 " 應該有 " 的送貨上門，這部分用戶也不見得會對快遞柜、驛站等取件方式表示不滿。而要是物流企業開始推崇送貨上門，主張 " 不上門必賠付 " 等舉措，必然要為此投入相當大的人力成本，在一定程度上，存在物流企業將競爭壓力轉嫁給快遞員的可能。

物流企業需兼顧各方利益

根據瀟湘晨報的相關報道，有快遞員認為，現在派費下降，只能靠增加派件量來增收，以 " 薄利 " 追求規模效應；還有快遞員表示，不送貨上門每天可以派件約 400 單，送一樓和送十幾樓提成是一樣，并且如果負責的片區都是老舊小區，送貨效率自然就下降，快件也送不完，一天最多完成百來單，一個月收入也就兩千多元，收入大大降低。這也是為什么，之前很多快遞員寧愿冒著被投訴的風險，也要將快遞放在驛站等地讓用戶自取。

不可否認，" 不上門必賠付 " 是有價值的。物流企業為打破同質化競爭，紛紛選擇在 " 送貨上門 " 上加碼，是他們搶奪市場和塑造品牌的關鍵，也將有利于提升和促進整個行業的服務水平。正如快遞專家徐勇所言，" 一方面，可以起到引領示范，乃至競爭‘倒逼’等作用；另一方面，也有利于行業朝著‘承諾服務’的方向進階和升級。"

但以 " 送貨上門 " 為起點開始提升物流服務質量，快遞員才是推進服務的關鍵人物，如何找到兼顧各方利益的平衡點，考驗著物流企業的生存智慧。